ગ્રાહક જે માને છે તે જ સાચું છે: નીશ કણકીવાલા

ગ્રાહક જે માને છે તે જ સાચું છે: નીશ કણકીવાલા

Blog Article

રોગચાળા અને જીવનનિર્વાહના ખર્ચને કારણે નોંધપાત્ર નુકસાન સહન કર્યા પછી જૂથને ફરીથી નફો રળતું કરનાર જ્હોન લુઈસના ચીફ એક્ઝિક્યુટિવ ઓફિસર નિશ કણકીવાલાએ જાહેર કર્યું કે એક અંડરડોગ માનસિકતાએ તેમને સતત અવરોધોમાંથી બહાર નીકળતા અને વિશ્વની કેટલીક મોટી કંપનીઓના નસીબને બદલતા જોયા છે.

કણકીવાલાએ તા. 15ના રોજ એશિયન બિઝનેસ એવોર્ડ્સમાં નિહાલ અર્થનાયકે સાથેના પેમલ ડિસ્કશનમાં પ્રેક્ષકોને કહ્યું હતું કે “જ્યારે મેં વિશ્વભરમાં 4,000 રેસ્ટોરન્ટ્સ સાથે બર્ગર કિંગનો બિઝનેસ સંભાળ્યો ત્યારે કોઈએ કહ્યું કે ‘સારું, મેકડોનાલ્ડ્સ નંબર વન છે. જ્યારે મેં પેપ્સિકો સંભાળી ત્યારે કોઈએ કહ્યું, ‘કોકા કોલા નંબર વન છે’. હોવિસ વખતે પણ એવું જ હતું. હંમેશા અંડરડોગ રહ્યો હોવાનું તત્વ છે. જ્યારે હું જ્હોન લુઇસમાં જોડાયો ત્યારે એક વાસ્તવિક દૃષ્ટિકોણ હતો કે મારી પાસે આવડત નથી. પણ હું તે કેવી રીતે કરી શકું તે અંગે મારો અભિપ્રાય હતો, તે મૂળભૂત રીતે લોકોને ખોટા સાબિત કરવાનો સંપૂર્ણ નિર્ધાર છે.”

ઓક્ટોબરમાં, એવી વાત આવી હતી કે કણકીવાલા સીઇઓ તરીકેનું તેમનું પદ છોડી દેશે અને ગયા મહિને ડેમ શેરોન વ્હાઇટના સ્થાને આવેલા નવા ચેરમેન, ટેસ્કો યુકેના ભૂતપૂર્વ બોસ જેસન ટેરીને ટેકો આપવા માર્ચ 2025માં નોન-એક્ઝિક્યુટિવ ડિરેક્ટર તરીકે પાછા ફરશે. પણ વેઇટરોઝ સુપરમાર્કેટ ચેઇન અને 34 ડિપાર્ટમેન્ટલ સ્ટોર્સની માલિકી ધરાવતા ગૃપે જણાવ્યું હતું કે ચીફ એક્ઝિક્યુટિવની ભૂમિકા સીધી રીતે બદલવામાં આવશે નહીં, અને તે બિઝનેસના “પરિવર્તનની નોંધપાત્ર પ્રગતિ” દર્શાવે છે.

66 વર્ષીય કણકીવાલાએ કહ્યું હતું કે “મૂળભૂત પરિવર્તનના આ સમય દરમિયાન બે વર્ષના સમયગાળા માટે ભૂમિકા નિભાવવા માટે સંમત થતાં મને આનંદ થયો હતો. ત્યારથી અમે રિટેલમાં અમારી વ્યૂહરચના તાજી કરી છે; વિકાસ માટે અમારા રોકડ પ્રવાહમાં નોંધપાત્ર સુધારો કર્યો છે; અને પાર્ટનરશિપને આખા વર્ષનો નફો પાછો આપ્યો છે.”

નીશ કહે છે કે “મારા માતા અને પિતા વધુ સારા જીવન માટે આવ્યા હતા, પરંતુ તેમની પાસે વાસ્તવિક પૈસા ન હતા. મારા મમ્મી સાંજનું સાગ બનાવવાનો જરૂરી મસાલો એક ડબ્બામાં અને બીજી બધી સામગ્રી સૂટકેસમાં રાખતા. મકાનમાલિકો સામાન્ય રીતે અમને બહાર કાઢી મૂકતા હોવાથી અમે ઘણું ફર્યા છીએ. તે સમયે, ઇસ્ટ આફ્રિકામાંથી સ્થળાંતર થયું ન હતું. કણકીવાલા પરિવાર ત્યારે નોર્થ લંડનના વોલ્ધામસ્ટોમાં વસતા થોડા એશિયન પરિવારોમાંના એક હતા.

કણકીવાલાએ કહ્યું હતું કે ‘’અમે બધા કામ કરતા હતા – મારા પપ્પા બ્રિટિશ ગેસમાં એકાઉન્ટન્ટ તરીકે કામ કરતા હતા, મારા મમ્મી સેક્રેટરી હતા અને હું વોલ્ધામસ્ટો માર્કેટના સ્ટોરમાં કામ કરતો હતો અને શનિવારે ટેસ્કોમાં બીન્સના ટીન સ્ટૅક કરતો હતો. મારું પ્રથમ કામ સાબુ પાઉડર વેચવાનું હતું. અમે પેસેટ એસ્ટેટના પાછળના ભાગમાં પર્સિલ વેચતા હતા અને બોનસ તમે કેટલો માલ વેચ્યો તેના પર આધારિત હતું.’’

કણકીવાલાએ યુનિલિવરમાં તેમના 15 વર્ષ અને પેપ્સિકોમાં ગુજારેલા 10 વર્ષને બિઝનેસને કેવી રીતે ફેરવવો તેની “શાળા” તરીકે વર્ણવ્યું હતું. તેમણે ઈન્દ્રા નૂયીના તાબા હેઠળ પેપ્સીકોમાં  થોડો સમય વિતાવ્યો હતો.

કાણકીવાલાએ કહ્યું હતું કે ‘’હું જે શીખ્યો છું તેની સફળતાની ચાવી એ છે કે ડેટા અને વિશ્લેષણ પર આધાર રાખવાને બદલે ગ્રાહકો સાથે વાત કરવી. ડેટા અને AI “માનવ વૃત્તિને સક્ષમ અને વધારનાર” હોવા જોઈએ. તમે ગ્રાહક સાથે વાત કરી રહ્યાં છો તે બિંદુની જેટલી નજીક જશો ત્યારે તમે વાસ્તવિક સત્યને જાણશો. કંપની ગમે તે હોય, ગ્રાહક ખરેખર જે માને છે તે જ સાચું છે, તે સત્ય હોવાનો સાર છે, અને મોટા ભાગની કોર્પોરેશનો ડેટા સાયન્સ સાથે તેને ઢાંકી દે છે.  મોટાભાગના ટર્નઅરાઉન્ડ નિષ્ફળ જાય છે કારણ કે તેઓ વાસ્તવમાં ગ્રાહક શું ઇચ્છે છે તેનો સાચો સાર સમજી શકતા નથી.”

તેમણે કહ્યું હતું કે ‘’જ્યારે મેં સંઘર્ષ કરી રહેલ હોવિસનુ સુકાન સંભાળ્યું ત્યારે ટીમ દ્વારા મને કહેવાયું હતું કે આપણી પાસે દેશમાં શ્રેષ્ઠ ગુણવત્તાની બ્રેડ છે અને તમામ ડેટા તે સાબિત કરે છે. પરંતુ જ્યારે અમે ગ્રાહકો સાથે વાત કરી, ત્યારે તેમણે અમને કહ્યું કે આ વાત તેઓ માનતા નથી. આંતરિક રીતે, અમે બ્રેડ વિશે બધું માપ્યું – રંગ, કદ, તે બધી મહાન બાબતો. પણ અમે ભૂલી ગયા હતા કે ગ્રાહકો ખરેખર બ્રેડ ખાતા નથી. તેઓ ટોસ્ટ ખાય છે, અને તેઓ સેન્ડવીચ ખાય છે. અમે બ્રેડ કેવી રીતે બનાવવી તેની સરખામણીમાં બ્રેડનો ખરેખર ઉપયોગ કેવી રીતે થાય છે તેના આધારે ગુણવત્તાને પસંદ કરી. પછીના સાત વર્ષમાં, અમે યુકેમાં સૌથી ઝડપથી વિકસતી બ્રેડ કંપની બની ગયા, અને અમે તે બિઝનેસ અન્ય ખાનગી ઇક્વિટી ફર્મને વેચી દીધો.’’

કાણકીવાલાએ પોતાના જેવા બીજા અને ત્રીજી પેઢીના એશિયન સાહસિકો અંગે કહ્યું હતું કે  “આ રૂમમાં અદ્ભુત સફળતા જુઓ. અહીં £160 બિલિયનની સંપત્તિ છે. મને લાગે છે કે એ હકીકત છે કે હું જાણું છું કે હું આના કરતાં વધુ સારી રીતે કરી શકું છું. ખરેખર મોડે સુધી અમારી પાસે ઘર નહોતું અને પછી અમે અમારી પહેલી દુકાન ખરીદી. પરંતુ હું જાણું છું કે હું આજ કરતા કાલે વધુ સારું કરી શકું છું.  હું મૂળભૂત રીતે માનું છું કે, જે છે, ત્યાં હંમેશા કંઈક સારું છે.”

તેમનો પરિવાર 1960ના દાયકામાં ભારતના મુંબઈથી યુકે આવ્યો હતો. શરૂઆતમાં પોસાય તેમ ન હોવાથી નીશ અને તેમના બહેન તેમના દાદા-દાદી સાથે રહ્યા હતા જેમની પાસે સાડીની છ દુકાનો હતી. શરૂઆતમાં તેમણે રંગભેદનો સામનો કર્યો હતો પરંતુ પછીથી મિત્રો “તેમનો રંગ ભૂલી ગયા” હતા. જો કે કેન્યા અને યુગાન્ડામાંથી સાઉથ એશિયન વારસાના પરિવારો યુકે આવતા જાતિવાદે ફરી તેનું કદરૂપું માથું ઉંચુ કર્યું હતું.

યુનિવર્સિટીમાં કેમિકલ એન્જિનિયરિંગ ભણ્યા પછી તેઓ બીપીમાં અને પછી લીવર બ્રધર્સમાં મેનેજમેન્ટ ટ્રેઇની બન્યા હતા.